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Sempre lia relatos de que os serviços públicos em Portugal eram muito burocráticos e lentos. Eu passo por isso de tempos em tempos, pois preciso de solicitar o reagrupamento familiar para a minha esposa no SEF e a última vez, entre o início e o fim do processo, decorreram 8 meses até à chegada dos documentos. Realmente um tanto desanimador. Com a pandemia muitas pessoas entraram em desespero, pois um processo que já funcionava mal muito provavelmente pioraria. E bingo! Piorou mesmo.

Porém, 3 meses depois veio a surpresa: as solicitações de serviços estavam a ser concluídas em 3 semanas. Isso mesmo, 3 semanas! Com a pandemia, o SEF, a Segurança Social, a EMEL e outros órgãos digitalizaram todos os processos de aquisição de produtos e esse foi o caminho para a efetividade (uma vez que não havia mais como dar vazão à quantidade de solicitações presencialmente).

Hoje a pedra no sapato de muitas companhias é não possuir um processo eficiente. E essa eficiência na maioria das vezes é confundida com tamanho de equipa, falta de dinheiro para contratações ou aquisições de softwares, enfim, inchaço de algo que já não vem bem...

Não, definitivamente não é isso. A eficiência vem da velocidade com que a companhia consegue responder ao estímulo do mercado. As startups revolucionaram os processos, bem como a forma de aplicação dos mesmos. Uma startup na maioria das vezes é mais rápida na resposta ao mercado, pois é flexível e rápida em captar estímulos e a convertê-los em processo. Já um Governo ou uma empresa maior, seria mais ou menos como elefantes a subir árvores. A inteligência em captar estímulos e convertê-los rapidamente em processos traz mais aprendizado às equipas. Com um aprendizado maior, as companhias passam a revisar seus produtos e, até mesmo, a construí-los usando conceitos lean: fazer, errar, corrigir, aprender e evoluir. Quanto mais rápido erramos, mais rápido aprendemos e mais tempo temos para corrigir e evoluir.

É fundamental que uma empresa ajuste seus processos diariamente, se possível. E mais do que tudo, os oriente ao mercado. Por exemplo: um Mobile Bank tem hoje 78% mais aceitação do que um banco tradicional. E porquê? Pelo simples facto de uma startup voltar seus processos para a melhoria contínua da experiência do cliente. Não me lembro de conhecer alguém que goste de pagar contas em balcões, tomar cafezinho com o gerente e coisas do tipo. Tornar a experiência agradável é a efetividade que toda a companhia busca através da melhoria dos processos.

Por isso, ao contrário do que muitos profissionais ainda pensam, melhoria continua de processos não é perda de tempo, e sim, questão de sobrevivência.